Lieber Kunde,

Wir bedauern zutiefst, dass Ihr Paket während des Transports Probleme hatte. Sollte das Paket tatsächlich verloren gegangen sein, werden wir unser Bestes tun, um Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung des Problems zu helfen. Ihre aktive Mitarbeit ist jedoch bei der Bearbeitung verlorener Pakete von entscheidender Bedeutung. Da die Untersuchung verlorener Pakete und die Schadensregulierung durch DHL einige Zeit in Anspruch nehmen und wir als Verkäufer das DHL-Konto nicht direkt verwalten können, ist Ihre Mitarbeit entscheidend für die Einleitung von Reklamationen, Rückerstattungen oder Neuausstellungen.

Häufige Gründe für verlorene DHL-Pakete

Der Verlust eines Pakets kann folgende Ursachen haben:

1. Falsche Zustellung: Das Paket kann irrtümlicherweise an eine andere Adresse zugestellt oder an einen anderen Empfänger gesendet worden sein.

2. Probleme beim Scannen oder Aktualisieren der Informationen: Das Paket wird möglicherweise nicht richtig gescannt oder die Informationen werden nicht rechtzeitig aktualisiert, was dazu führt, dass die Tracking-Informationen nicht den tatsächlichen Status widerspiegeln.

3. Verlust beim Transport: Das Paket kann während des Transports verloren gehen oder verloren gehen.

4. Problem mit dem AWB-Etikett: Wenn das AWB-Etikett beschädigt ist oder verloren geht, kann das DHL-System das Paket möglicherweise nicht mehr verfolgen.

Bedeutung der Kundenzusammenarbeit

Um schnellstmöglich feststellen zu können, ob das Paket verloren gegangen ist, und die Ermittlungen von DHL einleiten zu können, benötigen wir Ihre Mitarbeit. Im Folgenden finden Sie die spezifischen Informationen und die Unterstützung, die Sie bereitstellen müssen:

1. Legen Sie die Bestätigung von DHL über den Verlust des Pakets vor

• DHL-Feedback-E-Mail oder Screenshot: Wenn DHL bestätigt hat, dass das Paket verloren gegangen oder falsch zugestellt wurde, müssen Sie uns die DHL-E-Mail oder den Screenshot zur Verfügung stellen. Dies ist der wichtigste Beweis für die weitere Bearbeitung.

Damit wir dieses Problem effektiver lösen können, bitten wir Sie, uns Folgendes mitzuteilen:

1. DHL-Benachrichtigung über verlorenes Paket: Bitte senden Sie einen Screenshot oder eine E-Mail von DHL, die bestätigt, dass das Paket als verloren gemeldet wurde. Dies hilft uns bei der Einreichung eines Anspruchs und der Übermittlung der erforderlichen Informationen an DHL.

2. Ihre bisherige Kommunikation mit DHL: Wenn Sie schriftliche Kommunikation mit DHL haben, z. B. E-Mails, Chat-Verläufe oder andere Dokumente, senden Sie diese bitte ebenfalls mit. Dies ermöglicht uns eine präzisere Kommunikation mit DHL.

Sobald uns diese Angaben vorliegen, werden wir umgehend eine Reklamation über unseren DHL Account einreichen und den Fall weiterverfolgen.

- Claim-/Ticket-ID: Wenn DHL eine Claim-/Ticket-ID vergeben hat, geben Sie bitte unbedingt diese Nummer an, damit wir den Fall weiter abfragen und bearbeiten können.

2. Geben Sie detaillierte Informationen zum Paket an
Bitte geben Sie unbedingt die folgenden Informationen an:

- Die Sendungsverfolgungsnummer des Pakets (AWB-Nummer).

- Ihre Empfängerinformationen: einschließlich Name, Adresse, Kontaktinformationen usw. des Empfängers.

- Eine detaillierte Beschreibung des Paketinhalts: z. B. die im Paket enthaltenen Artikel, Gewicht, Größe usw.

3. Unterstützen Sie DHL bei der Bereitstellung der erforderlichen Fotos
Wenn DHL Fotos von der Außenseite des Pakets (insbesondere des AWB-Etiketts) benötigt, versuchen Sie bitte, klare Bilder bereitzustellen. Dies trägt dazu bei, den Untersuchungsprozess zu beschleunigen.

4. Aktive Mitarbeit bei der Untersuchung von DHL
- Kontaktieren Sie den DHL-Kundenservice: Bei Verlust oder Fehlzustellung Ihres Pakets wenden Sie sich bitte an den lokalen DHL-Kundenservice, um eine Reklamationsnummer oder eine Reklamations-/Ticket-ID zu erhalten. Wir können DHL nicht direkt in Ihrem Namen kontaktieren. Bitte stellen Sie daher sicher, dass Sie uns relevante Informationen zeitnah mitteilen.

5. Warten Sie auf die Untersuchungsergebnisse von DHL
- Die Bearbeitung der Untersuchung verlorener Pakete durch DHL benötigt einige Zeit: Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Untersuchung verlorener Pakete und die Schadensregulierungsverfahren von DHL einige Zeit in Anspruch nehmen und der Untersuchungsprozess je nach Komplexität des Falles mehrere Tage bis Wochen dauern kann.
- Falls das Paket gefunden wird: DHL kümmert sich weiterhin um die Zustellung des Pakets und Sie erhalten das Paket schnellstmöglich.
- Wenn das Paket nicht gefunden werden kann: DHL übergibt es an die Entschädigungsabteilung und wir beantragen für Sie eine Entschädigung oder Rückerstattung gemäß den Schadensrichtlinien von DHL.

Pflichten des Verkäufers und Mitwirkung des Kunden

Rolle des Verkäufers: Als Verkäufer sind wir dafür verantwortlich, Ansprüche für verlorene Pakete bei DHL einzureichen und die Weiterverfolgung des Falles zu unterstützen. Da wir das DHL-Versandkonto jedoch von uns eröffnet haben, erfordert das DHL-System, dass Ansprüche über unser Konto geltend gemacht werden müssen. Daher können wir Entschädigungen oder Rückerstattungen nicht eigenständig abwickeln. Wir benötigen von Ihnen vollständige Informationen und Unterlagen, damit wir einen Anspruch bei DHL geltend machen können.
- Kundenmitarbeit: Alle von Ihnen bereitgestellten Informationen (einschließlich Screenshots der DHL-Bestätigungs-E-Mail, der Anspruchs-/Ticket-ID, Paketfotos usw.) sind entscheidend für die erfolgreiche Einleitung des Anspruchsverfahrens. Ohne diese Informationen können wir weder einen Anspruch bei DHL einreichen noch Ihr Paket erstatten oder neu ausstellen.

Bearbeitungszeit für Rückerstattung oder Neuausstellung
Bearbeitungszeit: Die Bearbeitung von Reklamationen und die Untersuchung verlorener Pakete durch DHL dauern je nach Fall in der Regel 7 bis 30 Werktage. Während dieser Zeit bleibt DHL mit uns in Kontakt und wir informieren Sie umgehend über den Fortschritt.
Rückerstattung oder Neuzustellung: Sobald DHL den Verlust des Pakets bestätigt und den Anspruch akzeptiert, veranlassen wir je nach Sachlage eine Rückerstattung oder Neuzustellung. Wird das Paket bei der Untersuchung gefunden, stellen wir sicher, dass es Ihnen schnellstmöglich zugestellt wird.

Warme Tipps

- Kontaktieren Sie DHL so schnell wie möglich: Wenn Sie ein Problem mit dem Paket feststellen, kontaktieren Sie bitte so schnell wie möglich den DHL-Kundenservice und geben Sie die Claim-/Ticket-ID oder Beschwerdenummer an, um die Bearbeitung zu beschleunigen.
- Informieren Sie uns rechtzeitig: Bitte übermitteln Sie uns schnellstmöglich Ihr DHL-Feedback, die Claim-/Ticket-ID, Fotos des verlorenen Pakets und weitere Informationen, damit wir die Nachverfolgung rechtzeitig durchführen können.
- Warten Sie geduldig: Da die Untersuchung verlorener Pakete einige Zeit in Anspruch nimmt, warten Sie bitte geduldig. Wir werden unser Bestes tun, um den Fortgang des Falls zu verfolgen.

Kommunikationsvorlage für Kunden zur Kontaktaufnahme mit DHL bezüglich eines verlorenen Pakets

Betreff: Anfrage zu fehlendem Paket – Sendungsnummer: [Sendungsnummer]

Sehr geehrter DHL Kundenservice,

Ich hoffe, diese Nachricht erreicht Sie wohlbehalten. Ich wende mich wegen eines Pakets an Sie, das in der Sendungsverfolgung als „zugestellt“ angezeigt wird, ich es aber nicht erhalten habe. Ich bitte Sie um Ihre Mithilfe bei der Überprüfung des Lieferstatus und um ein Update zum aktuellen Stand der Untersuchung.

Nachfolgend finden Sie die Details des Pakets:

• Sendungsverfolgungsnummer (AWB): [Sendungsverfolgungsnummer]
• Absenderinformationen:
  • Name: [Name des Absenders]
  • Adresse: [Adresse des Absenders]
  • Telefonnummer: [Telefonnummer des Absenders]
• Empfängerinformationen:
  • Name: [Name des Empfängers]
  • Adresse: [Adresse des Empfängers]
  • Telefonnummer: [Telefonnummer des Empfängers]

Problembeschreibung:

• Laut Sendungsverfolgung wurde das Paket zugestellt, ich habe es aber nicht erhalten. Bitte helfen Sie mir, die Zustelldetails zu überprüfen, insbesondere um festzustellen, ob der Empfänger ich selbst oder eine autorisierte Person war.
• Ich habe den Lieferort und die Umgebung überprüft, das Paket wurde jedoch nicht gefunden.

Anfrage:

1. Bitte überprüfen Sie die Lieferunterlagen und stellen Sie alle verfügbaren Fotos oder andere Überprüfungsdetails zur Verfügung.
2. Wenn das Paket nicht erfolgreich zugestellt werden konnte, geben Sie bitte weitere Einzelheiten zu den Maßnahmen oder Untersuchungen an.
3. Wenn der Verlust des Pakets bestätigt wird, geben Sie bitte zur weiteren Nachverfolgung die Claim-/Ticket-ID (Anspruchsnummer) an.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre baldige Antwort.

Beste grüße,
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Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mithilfe. Bei Fragen oder für weitere Hilfe stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Ich wünsche Ihnen allen das Beste,
Stirlingkit
service@stirlingkit.com