Cher client,

Nous sommes profondément désolés que votre colis ait rencontré des problèmes pendant le transport. Si le colis est effectivement perdu, nous ferons tout notre possible pour vous aider à résoudre le problème dans les plus brefs délais. Cependant, votre coopération est essentielle au traitement des colis perdus. L'enquête et le traitement des réclamations par DHL prenant un certain temps, et en tant que vendeur, nous ne pouvons pas gérer directement le compte DHL, votre coopération est essentielle pour que nous puissions engager des réclamations, des remboursements ou des réémissions.

Raisons courantes des colis perdus par DHL

La perte d'un colis peut être causée par les raisons suivantes :

1. Mauvaise livraison : Le colis peut être livré par erreur à une autre adresse ou envoyé à un autre destinataire.

2. Problèmes de numérisation ou de mise à jour des informations : le colis peut ne pas être numérisé correctement ou les informations peuvent ne pas être mises à jour à temps, ce qui fait que les informations de suivi ne reflètent pas leur statut réel.

3. Perdu pendant le transport : Le colis peut être perdu ou perdu pendant le transit ou le transport.

4. Problème d'étiquette AWB : si l'étiquette AWB est endommagée ou tombée, le système DHL peut ne plus être en mesure de suivre le colis.

Importance de la coopération client

Afin de vérifier au plus vite si le colis est perdu et d'engager les procédures d'enquête de DHL, nous avons besoin de votre coopération. Voici les informations et l'assistance spécifiques que vous devez fournir :

1. Fournir la confirmation de DHL du colis perdu

• Courriel de retour ou capture d'écran de DHL : Si DHL a confirmé que le colis est perdu ou mal livré, vous devez nous fournir le courriel ou la capture d'écran de DHL. Ce sont des preuves essentielles pour le traitement ultérieur.

Pour nous aider à traiter cette question plus efficacement, veuillez fournir les éléments suivants :

1. Notification DHL de perte de colis : Veuillez fournir une capture d'écran ou un e-mail de DHL confirmant que le colis a été signalé comme perdu. Cela nous aidera à déposer une réclamation et à fournir à DHL les informations nécessaires.

2. Vos communications précédentes avec DHL : Si vous avez des communications écrites avec DHL, telles que des courriels, des conversations en ligne ou d'autres documents, veuillez également nous les envoyer. Cela nous permettra de communiquer plus précisément avec DHL.

Une fois ces informations reçues, nous soumettrons rapidement une réclamation via notre compte DHL et assurerons le suivi du dossier.

- ID de réclamation/ticket : si DHL a fourni un ID de réclamation/ticket, assurez-vous de fournir ce numéro afin que nous puissions enquêter davantage et le traiter.

2. Fournissez des informations détaillées sur le package
Veuillez vous assurer de fournir les informations suivantes :

- Le numéro de suivi du colis (numéro AWB).

- Vos informations de réception : y compris le nom du destinataire, son adresse, ses coordonnées, etc.

- Une description détaillée du contenu du colis : tels que les articles dans le colis, le poids, la taille, etc.

3. Aider DHL à fournir les photos nécessaires
Si DHL demande des photos de l'extérieur du colis (notamment de l'étiquette AWB), veuillez fournir des images nettes. Cela permettra d'accélérer l'enquête.

4. Coopérer activement à l'enquête de DHL
- Contactez le service client DHL : si le colis est perdu ou mal livré, vous devez contacter le service client DHL local pour obtenir un numéro de réclamation ou un numéro de ticket. Nous ne pouvons pas contacter DHL directement en votre nom ; veuillez donc vous assurer de nous transmettre les informations pertinentes dans les meilleurs délais.

5. Attendez les résultats de l'enquête de DHL
- DHL prend un certain temps pour traiter l'enquête sur les colis perdus : Veuillez comprendre que les procédures d'enquête et de réclamation sur les colis perdus de DHL prennent un certain temps et que le processus d'enquête peut prendre plusieurs jours à plusieurs semaines, selon la complexité du cas.
- Si le colis est retrouvé : DHL continuera à organiser la livraison du colis et vous recevrez le colis dans les plus brefs délais.
- Si le colis est introuvable : DHL le transférera au service d'indemnisation et nous demanderons une indemnisation ou un remboursement pour vous conformément à la politique de réclamation de DHL.

Responsabilités du vendeur et coopération du client

Rôle du vendeur : En tant que vendeur, nous sommes responsables de soumettre les réclamations pour colis perdus à DHL et d'en assurer le suivi. Cependant, comme nous ouvrons le compte d'expédition DHL, le système DHL exige que les réclamations soient effectuées via notre compte. Nous ne pouvons donc pas gérer les indemnisations ou les remboursements de manière indépendante. Nous avons besoin de vos informations et documents complets pour pouvoir déposer une réclamation auprès de DHL.
Coopération client : Toutes les informations que vous nous fournissez (y compris les captures d'écran de l'e-mail de confirmation de DHL, le numéro de la réclamation/du ticket, les photos du colis, etc.) sont essentielles pour que nous puissions lancer la procédure de réclamation. Sans ces informations, nous ne pouvons pas soumettre de demande de réclamation à DHL, ni rembourser ou réémettre votre colis.

Délai de traitement du remboursement ou de la réémission
Délai de traitement des réclamations : Le processus de réclamation et d'enquête DHL en cas de perte de colis prend un certain temps, généralement de 7 à 30 jours ouvrés, selon le cas. Durant cette période, DHL restera en contact avec nous et vous informera rapidement de l'avancement du dossier.
- Remboursement ou réémission : Une fois que DHL aura confirmé la perte du colis et accepté la réclamation, nous organiserons un remboursement ou une réémission en fonction de la situation. Si le colis est retrouvé lors de l'enquête, nous veillerons à ce qu'il vous soit livré dans les meilleurs délais.

Conseils chaleureux

- Contactez DHL dès que possible : Si vous rencontrez un problème avec le colis, veuillez contacter le service client DHL dès que possible et fournir l'ID de réclamation/ticket ou le numéro de réclamation pour accélérer le traitement.
- Fournir des informations à temps : Veuillez nous fournir les commentaires de DHL, l'identifiant de la réclamation/du ticket, les photos du colis perdu et d'autres informations dès que possible pour garantir que nous pouvons gérer le suivi à temps.
- Attendez patiemment : Étant donné que l'enquête sur les colis perdus prend du temps, veuillez patienter et nous ferons de notre mieux pour suivre l'évolution de l'affaire.

modèle de communication permettant aux clients de contacter DHL concernant un colis manquant

Objet : Demande de renseignements concernant un colis manquant – Numéro de suivi : [Numéro de suivi]

Cher service client DHL,

J'espère que ce message vous parvient bien. Je vous contacte au sujet d'un colis indiqué comme « livré » dans le système de suivi, mais je ne l'ai pas reçu. Je vous demande votre aide pour vérifier l'état de livraison et vous tenir au courant de l'évolution de l'enquête.

Vous trouverez ci-dessous les détails du package :

• Numéro de suivi (AWB) : [Numéro de suivi]
• Informations sur l'expéditeur :
  • Nom : [Nom de l'expéditeur]
  • Adresse : [Adresse de l'expéditeur]
  • Numéro de téléphone : [Numéro de téléphone de l'expéditeur]
• Informations sur le destinataire :
  • Nom : [Nom du destinataire]
  • Adresse : [Adresse du destinataire]
  • Numéro de téléphone : [Numéro de téléphone du destinataire]

Description du problème :

• Les informations de suivi indiquent que le colis a été livré, mais je ne l'ai pas reçu. Merci de bien vouloir vérifier les détails de la livraison, notamment pour confirmer si le destinataire est bien moi-même ou une personne autorisée.
• J'ai vérifié le lieu de livraison et les environs, et le colis n'a pas été retrouvé.

Demande:

1. Veuillez vérifier les registres de livraison et fournir toutes les photos disponibles ou autres détails de vérification.
2. Si le colis n'a pas été livré avec succès, veuillez fournir des détails supplémentaires sur les mesures à prendre ou sur l'enquête.
3. Si le colis est confirmé comme étant perdu, veuillez fournir l'ID de réclamation/ticket (numéro de réclamation) pour un suivi ultérieur.

Merci de l'attention que vous porterez à cette question. J'attends votre réponse dans les meilleurs délais.

Cordialement,
[Votre nom]
[Vos coordonnées]

Merci de votre compréhension et de votre coopération. Pour toute question ou besoin d'aide, n'hésitez pas à nous contacter.

Je vous souhaite le meilleur,
Stirlingkit
service@stirlingkit.com